Era um sábado, final de semana de Black Friday e véspera de aniversário da minha esposa. Tudo junto e misturado. A sorte é que ela sabia o que queria ganhar de presente e isso me facilitou muito. Afinal, presentear a esposa nem sempre é a coisa mais fácil do mundo…
Seu desejo era um novo tênis de corrida, pois o atual estava ficando velho e, principalmente, causando dores no joelho. Enfrentar shopping center em época de Black Friday não era uma opção. Não pensei duas vezes e fomos em uma loja especializada em tênis de corrida, com vendedores especialistas no assunto.
A loja estava abarrotada de gente, afinal em época de crise, eles também decidiram fazer uma promoção de Black Friday. Como se não bastasse, mais pessoas lotavam a loja para a retirada de um kit de corrida que aconteceria em breve.
Os vendedores, obviamente, não estavam dando conta. Tentavam – sempre com muita atenção – atender a todos. Alguns atendiam 3 clientes ao mesmo tempo. Cada cliente com uma necessidade específica.
Chegou a vez da minha esposa ser atendida. Ela já tinha uma idéia do que queria e isso ajudou muito. Mesmo assim sugeri ao vendedor que fizesse o famoso teste de pisada, afinal, as dores no joelho foram causadas pela compra do tênis inadequado e não iriamos gastar algumas centenas de Reais na compra de outro produto errado.
Quando sugeri o teste de pisada, o vendedor disse que por ser um sábado atípico – com Black Friday e retirada de Kit – os testes de pisada não estavam sendo realizados, mas abriu uma excessão. Teste de pisada feito, refeito e tênis comprado.
Ao contrário de outras lojas de tênis do mercado, onde assim que você entra o vendedor cola em você, nesta loja tivemos a sensação de liberdade.
Recentemente meu telefone tocou e pediram para falar com minha esposa. Era o vendedor da loja querendo falar com ela. Disse a ele que ela não estava, mas que poderia falar comigo. Achei que tivesse ocorrido algum problema com o pagamento, ou qualquer outro problema. Mas o vendedor ligou para saber se ela estava gostando do tênis e se as dores no joelho haviam parado.
Se aquilo era apenas um script, não me importa. O mais importante é que foi o próprio vendedor que ligou – e não qualquer pessoa do SAC – e principalmente por se preocupar em saber se as dores no joelho pararam com o uso do tênis correto.
Olha isso! Pós-venda! E que pós-venda!
Enquanto algumas empresas só querem empurrar seu produto e fazem um pós-venda (quando fazem) frio, de forma automatizada, que tal se basear neste exemplo e fazer algo para se aproximar ou se reaproximar dos seus clientes? Em tempos de tecnologia, um pouco de calor humano não faz mal a ninguém.
(E pra quem ficou curioso, a loja se chama Velocità e fica na Av. Pavão 342, em Moema – SP)
