Concorrência e demandas dos clientes por conveniência e personalização estão transformando os serviços financeiros e criando novas oportunidades de negócios
A ascensão das FinTechs [1] continua a revitalizar a jornada dos clientes de serviços financeiros. No entanto, muitas startups perceberam que terão um grande esforço para alcançar sozinhas o sucesso. Com atributos complementares, as FinTechs estão buscando estabelecer uma colaboração simbiótica com as empresas de serviços financeiros tradicionais que uma vez tentaram derrotar, como revela o World FinTech Report 2018 (em livre tradução, Relatório Mundial de FinTechs 2018), realizado em conjunto pela Capgemini e LinkedIn, com colaboração da Efma.
A pesquisa analisou a maneira como as FinTechs estão transformando o mercado, com um maior foco na experiência do cliente a partir da prestação de serviços financeiros que utilizam tecnologias emergentes. Bem como examinou o potencial de relações simbióticas entre FinTechs e instituições financeiras tradicionais, além do iminente papel das BigTechs[2] no setor.
FinTechs impulsionam a revitalização da jornada dos clientes de serviços financeiros
As FinTechs, que inovam com tecnologias emergentes, estão revitalizando a jornada do cliente nos serviços financeiros. A competição e as crescentes expectativas dos clientes estão direcionando as demandas por mais conveniências e personalização. Afinal, as FinTechs estão utilizando os dados dos consumidores para desenvolver ofertas personalizadas e fornecer serviços online mais rápidos, 24 horas por dia e que possam ser acessíveis a partir de qualquer dispositivo.
No entanto, os clientes continuam a apresentar maior confiança nas marcas das instituições tradicionais em comparação com as FinTechs, conforme apurou o World FinTech Report 2018. Mas para garantir o sucesso futuro, as prestadoras de serviços financeiros devem buscar se alinhar continuamente com os objetivos do cliente, manter sua confiança e seguir entregando soluções digitais, ágeis e processos eficientes.
“As FinTechs estão encontrando sucesso ao voltar seu foco totalmente para o cliente, preenchendo as lacunas deixadas pelas instituições tradicionais. Esses gaps abriram portas para as FinTechs, porém a confiança nas empresas tradicionais continua a ser importante para os clientes”, afirmou Penry Price, vice-presidente de soluções de marketing global do LinkedIn.
Oportunidade de colaboração ganha-ganha
Sem o peso de sistemas legados e da cultura tradicional, as FinTechs alavancaram novas tecnologias para responder rapidamente às demandas dos clientes. Na verdade, o World FinTech Report 2018 identificou que mais de 90% das FinTechs afirmaram que a agilidade e o fornecimento de uma experiência aprimorada ao cliente são fundamentais para se obter vantagens competitivas. E mais de 76% citaram sua capacidade de desenvolver novos produtos e melhorar os serviços existentes como iniciativas críticas para o sucesso. Por outro lado, o desafio agora é escalar e criar modelos de negócios financeiramente viáveis. Embora as FinTechs tenham levantado cerca de US$ 110 bilhões desde 2009, a pesquisa apurou que a maior parte delas provavelmente irá falhar se não forem capazes de construir um efetivo ecossistema de parceiros.
Ao mesmo tempo, as instituições financeiras tradicionais estão adotando diversas melhorias no serviço de atendimento ao cliente típicas das FinTech, entretanto mantendo seus pontos fortes, que incluem: gerenciamento de riscos, infraestrutura, competência regulatória, confiança do cliente, acesso ao capital e muito mais. Em resumo: tanto as companhias tradicionais quanto as FinTech têm muito a ganhar com uma relação simbiótica e colaborativa.
“Com mais de 75% das FinTechs identificando como seu principal objetivo de negócios a colaboração, para as instituições tradicionais é essencial que elas e as companhias convencionais estejam abertas a transformar seus modelos de negócios, trabalhando de forma colaborativa para impulsionar a inovação e manter a confiança do cliente”, explicou Anirban Bose, Head da Unidade de Negócios Estratégicos Globais de Serviços Financeiros da Capgemini e Membro do Conselho Executivo do Grupo. “Sem um parceiro colaborativo ágil e comprometido, tanto as empresas tradicionais quanto as FinTechs correm o risco de fracassar”.
Encontrar o parceiro certo é essencial para uma colaboração bem-sucedida
A edição deste ano do relatório identificou que a colaboração será essencial para a promoção do sucesso no longo prazo, tanto para FinTechs quanto para instituições financeiras tradicionais. Uma colaboração bem-sucedida depende de se encontrar o melhor parceiro e o modelo de engajamento mais adequado. No entanto, para desenvolver parcerias sólidas, as empresas terão de superar as barreiras para a colaboração.
De acordo com o World FinTech Report 2018, mais de 70% dos executivos das FinTechs disseram que entre seus principais desafios para colaborar com empresas financeiras tradicionais está a falta de agilidade, enquanto as instituições clássicas perceberam impactos negativos em relação à confiança dos clientes, à marca e à mudança da cultura interna como seus principais desafios.
“Para que este trabalho colaborativo seja bem-sucedido, ambos os conjuntos de empresas precisarão permanecer com mente aberta e manter o foco voltado para a colaboração. As instituições financeiras precisam respeitar a cultura das FinTechs para evitar a perda da agilidade, que é um dos principais ativos que elas trazem para os projetos. O próximo desafio será selecionar a melhor combinação com uma FinTech para, então, colaborar”, disse Vincent Bastid, secretário-geral da Efma.
Olho para a frente: acelerando a colaboração e preparando-se para o futuro
O futuro dos serviços financeiros está tanto nas mãos das FinTechs quanto das companhias tradicionais, com uma complementando os pontos fortes da outra para atender às necessidades dos clientes e redefinir sua jornada. Para ajudar as instituições financeiras a acelerar a colaboração e a promover relacionamentos simbióticos, a Capgemini lançou a ferramenta de certificação ScaleUp, que cria um modelo de colaboração e verificação mútua e incentiva a parceria entre empresas tradicionais e FinTechs. Embora o grande desconhecido seja a disrupção que virá das BigTechs – grandes multinacionais de tecnologia que possuem uma extensa base de clientes – o que está claro é que agora é a hora de FinTechs e empresas tradicionais encontrarem seu parceiro de colaboração correto e, juntos, redefinirem o caminho do sucesso.
Sobre o World FinTech Report 2018
A Capgemini e o LinkedIn, em colaboração com a Efma, desenvolveram o World FinTech Report 2018 com base em uma pesquisa global, que abrangeu respostas de companhias tradicionais de serviços financeiros e FinTechs, incluindo bancos e instituições de crédito, pagamentos e transferências, gestão de investimentos e seguros. As questões foram elaboradas procurando-se obter as perspectivas tanto das FinTech como das instituições de serviços financeiros tradicionais – explorando diversos aspectos e fatores-chave de sucesso para o aprimoramento da jornada do cliente. A pesquisa revelou a evolução do relacionamento entre os operadores clássicos e os agentes da nova era, com foco no ponto de vista das FinTechs, trazendo uma análise que poderá ajudar ambas a alcançar o sucesso comercial. Para mais informações, explore o site do relatório em www.fintechworldreport.com
[1] O termo FinTech se refere a companhias de serviços financeiros baseadas em tecnologia, que são relativamente novas e/ou pequenas e contam com uma crescente base de clientes.
[2] BigTech é um termo genérico que abrange empresas de tecnologia orientadas por dados, não tradicionalmente presentes no segmento de serviços financeiros, tais como o Google, a Amazon, o Alibaba, a Apple e o Facebook.
