Comprar online deixou de ser um luxo esporádico para se tornar algo corriqueiro entre os brasileiros. Só no segundo trimestre deste ano, 5,7 milhões de pessoas que nunca haviam feito uma única compra online se tornaram clientes das lojas virtuais, o que representa 23% em relação ao total de consumidores que adquiriram produtos neste mesmo período, de acordo com a Neotrust/Compre&Confie.
Com novos consumidores e crescimento contínuo, o varejo digital se tornou sinônimo de oportunidade para quase todos os setores, principalmente para o de Higiene, Saúde e Beleza. Alguns fatores como a corrida pelo álcool gel, máscaras e por outros tantos itens movimentaram o setor de forma significativa – só que, enquanto algumas empresas lucraram muito com este momento de transformação, outras não conseguiram apresentar o mesmo desempenho. Em um mundo de tantas oportunidades, o que separa os líderes dos demais?
De acordo com um estudo elaborado pela Lett, empresa especialista em Trade Marketing Digital, e disponibilizado no relatório trimestral da Neotrust a resposta está relacionada à experiência dos consumidores no momento de busca e decisão de compra. Número de imagens nas páginas dos produtos, avaliações e comentários de usuários ocupam lugar de destaque.
“Em um setor de alta concorrência como o comércio eletrônico, notamos que os varejistas líderes se preocupam com toda a jornada de compra e experiência do consumidor, não se limitando apenas a oferecer o produto com melhor preço. Durante o 3º trimestre do ano, o varejo online cresceu 104,2%, porém, empresas que apresentaram maior qualidade de experiência de compra registraram crescimento muito acima deste patamar”, destaca Andre Dias, CEO da Neotrust/Compre&Confie.
A conclusão foi obtida em uma análise de páginas online sob uma metodologia rigorosa, chamada EQI (E-commerce Quality Index), a única pesquisa no Brasil que analisa a experiência de compra online por meio do conteúdo das páginas de produtos. Ela é baseada no uso de inteligência artificial para “escanear” páginas que vendem online a partir de cinco indicadores e, com isso, gera uma nota de 0 a 100 para cada página auditada. A partir daí, é possível comparar a performance de marcas e e-commerces em relação à experiência de compra dos consumidores.
Para ter uma ideia da relação entre EQI e faturamento, uma análise conjunta da Neotrust/Compre&Confie com a Lett mostra que, entre um total de 114 principais marcas do segmento de Higiene, Saúde e Beleza, as líderes (Top 20) em vendas do segmento registraram um EQI 7,8% maior do que o das demais analisadas. “Contribui para isso o fato de que elas [as empresas líderes] têm, em média, 2,57 imagens por produto (enquanto a média de mercado é de 1,94) e, em paralelo, elas têm 5,24 comentários por página de produto, enquanto a média geral é de 3,84”, aponta Davi Song, CEO da Lett.
E como as companhias com EQI menor podem atingir esse patamar? Para a Lett, isso está relacionado a criar mais pontos de contato com o consumidor. “Identificar quem são os consumidores mais engajados na sua página e oferecer a eles descontos, possibilidade de receber ofertas em primeira mão são alguns exemplos que podem ajudá-los a se tornarem promotores da marca e a passar confiança e credibilidade. Além disso, criar mecanismos para que deixem uma avaliação ao fim de cada compra é essencial”, finaliza o executivo.
